Im Rahmen meiner Recherchen-Aufgabe für die Social Media Akademie ist es mir als besonderes Schmankerl für meine MitlernerInnen gelungen, einen DER Macher zu interviewen, nämlich [Markus! war vor dem Frühstück (s. Kommentare), nach dem Frühstück ist’s] Benni! 🙂
Was genau ist Deine Aufgabe? Wie bist Du dazu gekommen?
Als Social Media Manager von elbkind betreue ich den RITTER SPORT Blog redaktionell, als Teil des Blogautoren-Teams, schreibe Beiträge, kommentiere und gehe auf die Fragen und Anregungen der Community ein.
Außerdem übernehme ich administrative Tätigkeiten, die im Rahmen jedes Blogs und im Zusammenhang mit der Software, die hinter dem Blog steckt, anfallen.
Dazu gekommen bin ich aufgrund meines Werdegangs und im Rahmen meiner Anstellung bei elbkind ;).
Wer ist/ sind die Entscheider in Eurem Hause im Zusammenhang mit den Social-Media- Aktivitäten? In welcher Form & Regelmäßigkeit gibst Du diesem/ diesen Rückmeldung über Stand der Dinge?
Von Agenturseite kümmere ich mich in der Hauptsache um den Blog. In enger Zusammenarbeit zwischen RITTER SPORT und Agentur elbkind werden jede Woche neue Themen erarbeitet und abgestimmt. Auf Unternehmensseite wird der Blog bei RITTER SPORT von Nadine Allgaier und Oliver Braun betreut, die mit ihren Tätigkeiten beide im Marketing und Produktmanagement angesiedelt sind. Beide bloggen auch und gehen auf die Kommentare der Fans ein. So bekommen die User auch einen Blick hinter die Kulissen von RITTER SPORT.
RITTER SPORT und elbkind stehen in engem Kontakt zueinander, tauschen sich fast täglich zu Entwicklungen auf dem Blog aus und sprechen kommende und mögliche Themen miteinander ab.
Wie sieht ein konkreter Arbeitstag in Deinem Job aus?
Diese Frage grenze ich mal auf die Arbeitszeit ein, die ich für den RITTER SPORT Blog aufwende. Hier starte ich in der Regel mit einem Monitoring der Beiträge und Kommentare des Blogs und gehe auf sie ein. D.h. ich kommentiere und beantworte Anfragen. Zudem schreibe ich natürlich selbst regelmäßig Artikel (nahezu täglich) und bin immer auf der Suche nach Themen, die die Blog-Community interessieren könnten. Auch Aktionen, die auf dem Blog laufen, werden von mir betreut. Wie zum Beispiel die Suche nach Markenbotschaftern, zu denen die User ihre Bewerbungen einsenden konnten. In gewisser Weise ergeben sich viele Dinge von selbst, da ich ja vorher nie weiß, was der Community auf dem Herzen liegt, wie die User auf bestimmte Artikel reagieren und was für Anfragen sie haben.
Wie ist das Verhältnis Deiner eigenen Web 2.0-Aktivitäten zu Deinem professionellen Ritter-Sport-Social-Media-Leben?
Ich selbst bin auf Twitter und Facebook aktiv. Twitter nutze ich vor allem um in der Social Media Welt up-to-date zu bleiben und Facebook eher privat. Es besteht also keine enge Verknüpfung zwischen meiner Tätigkeit für RITTER SPORT und meinen eigenen Web 2.0 Aktivitäten. Das ist auch gar nicht nötig, denn ich bin auf dem Blog und per E-Mail für alle RITTER SPORT Fans sehr gut zu erreichen (…außerdem wollen die User sich auch nicht auf drei Plattformen anmelden um mit mir in Kontakt zu kommen). Schließlich sind sie ja auch nicht wegen mir in der Blog-Community, sondern wegen der Marke und ihrer Verbundenheit zu ihr.
Gibt es eine Social-Media-Policy? Und wenn ja, wie sieht die aus?
Es gibt eine Blog-Policy, die wir auch auf dem Blog selbst, für jeden einsehbar, veröffentlicht haben. Hier haben wir ein paar Regeln aufgestellt, die für jeden nachvollziehbar sind und nach denen sich alle Blogautoren richten. Es gibt eine thematische Eingrenzung, einen definierten Tonfall und wie mit Feedback umgegangen wird. Aber bevor ich alles zitiere, schlage ich einen Blick in das Pdf vor: http://blog.ritter-sport.de/files/RS_Blog_Policy.pdf
Gibt es Überschneidungen Deiner eigenen Community mit der Ritter-Sport-Community, oder musstest Du Dir in dieser Hinsicht ein ganz neues Feld erschließen?
Privat bin ich Schoko-Liebhaber, genauso wie viele meiner Freunde. Doch es gibt natürlich nicht viele Überschneidungen meiner privaten Kontakte zu denen der RITTER SPORT Community. Denn wie schon erwähnt BIN ich ja nicht RITTER SPORT, sondern nur ein Blogautor. Liebhaber des schokoladigen Quadrats suchen im Internet nicht nach mir, sondern nach RITTER SPORT. Ich habe mich also quasi bei der RITTER SPORT Community mit der Veröffentlichung des Blogs vorgestellt.
Wie arbeitest Du praktisch daran, die bestehende Community am Laufen zu halten, neue Community-Mitglieder zu „generieren“?
Wir versuchen immer wieder Themen zu finden und Aktionen zu starten, die für die Community interessant sind. Die Beiträge müssen einen Mehrwert für Fans der Schokolade bieten, sei es nun informativ oder unterhaltend. Nur so schafft man es eine Community aufrecht zu erhalten und neue Mitglieder zu „generieren“. Ganz wichtig ist es hierbei, dass man zuhört, auf Wünsche und Anregungen eingeht und offen und aufrichtig handelt. Dann bekommt man nicht nur immer neue Mitglieder, sondern viel wichtiger, auch eine Menge zurück von den Usern.
Gibt es eine konkrete (Web 2.0-Unternehmens-)Strategie? Wenn ja, wie ist diese entstanden und ist sie irgendwo (schriftlich, etc. ) niedergelegt?
Ohne eine Strategie kommt man im Web 2.0 nicht weit. Man muss schließlich wissen, warum man ins Web 2.0 geht, was man dort transportieren möchte und in welcher Form das stattfinden soll. Diese Dinge werden natürlich unternehmensintern festgelegt und verankert.
Die Strategie für RITTER SPORT hat elbkind in enger Zusammenarbeit mit der Marketing-Abteilung von RITTER SPORT entwickelt. Das Unternehmen selbst ist dabei auf uns zu gekommen, weil sie die hervorragenden Möglichkeiten des Web 2.0 erkannt haben. Der Wunsch von RITTER SPORT war und ist es, in den direkten Kontakt und Dialog mit ihren Kunden zu treten und sich offen mit ihnen auszutauschen. Schon zum Comeback der Sorte Olympia wurden ein Blog und eine Kampagne ins Leben gerufen, die sehr erfolgreich waren. Das hat den Entschluss bestärkt, diesen Weg Schritt für Schritt weiterzugehen, Learnings zu generieren, und den Dialog weiter zu vertiefen.
Das Herzstück der Social Media Strategie bildet der Marken-Blog, der die feste Anlaufstelle für Fans, Freunde und Interessierte ist und gleichzeitig einen Kanal für den direkten Kontakt zu den Verbrauchern öffnet. Der Blog stellt bereits jetzt nach rund einem Monat Laufzeit einen gut genutzten Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Verbraucher dar. RITTER SPORT will die vielen Schokoladenfans zum Mitreden und Mitmachen animieren, das Feedback der Verbraucher aufgreifen, Impulsgeber für selbstläufige Gespräche unter den Verbrauchern sein und den Blog als Plattform für Aktionen nutzen. Das funktioniert schon richtig gut. Auch der Austausch mit der deutschen Schokoblogger-Szene ist einer der zentralen Punkte für uns.
Im Aufbau befinden sich auch ein Twitter-Kanal, ein YouTube-Kanal und ein Flickr-Account.
Werden Web 2.0-Instrumente auch unternehmensintern (zu welchem Zweck?) eingesetzt?
Im “Enterprise-2.0”-Sinn? Unternehmens-Wiki-Organisation und dergleichen? Nicht, soweit mir bekannt ist.
Wie und wie oft überprüft Ihr/ überprüfst Du die Online-Reputation von Ritter-Sport?
Alle Aktivitäten im Web 2.0 werden von elbkinds Monitoring-Tools erfasst. Das gilt aber natürlich auch für den Rest des World Wide Web, denn schließlich möchten wir wissen, wo und was über RITTER SPORT gesprochen wird, um darauf eingehen zu können. Die Frage zielt wahrscheinlich auf negative Kommentare ab und wie wir damit umgehen, wenn jemand sich negativ zur Marke äußert. Hier könnte ich auch wieder die Blog-Policy zitieren, in der wir auf genau diese Frage eingehen. Ernsthafte Kritik nehmen wir natürlich sehr ernst und versuchen so schnell wie möglich darauf einzugehen. Wenn jemand offensichtlich nur pöbeln will, gehen wir darauf nicht weiter ein, denn im Internet und auch im RITTER SPORT-Blog gilt die Regel: „Don‘t feed the Trolls“.
Wie lange plant Ihr in Bezug auf Eure Marketing-Aktionen vor, was habt Ihr für Pläne für die Zukunft?
Lange - und viel ;). Aber wir lassen uns natürlich (siehe oben) immer von den aktuellen Ereignisse, konkreten User-Fragen und der Entwicklung der Marke leiten und passen unsere langfristige Vision entsprechend an.
Was ist Deine Lieblings-Sorte??
Meine Lieblingssorte ist die Knusperflakes. Wobei ich mir ja neulich meine eigene Traum-Schokolade gemacht habe, in der SCHOKOWERKSTATT der BUNTEN SCHOKOWELT in Berlin. Lecker!